小川町職員カスタマーハラスメント対応基本方針について

小川町では、カスタマーハラスメントから職員を守り、行政サービスのさらなる向上を目指し、カスタマーハラスメント発生時に毅然とした態度で組織的に適切かつ迅速に対応できるよう、小川町としての定義や対応例などを定めた「小川町職員カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。

小川町では、町民等の皆さまから寄せられる意見・要望・苦情を、行政サービスの向上につなげる貴重な機会と捉え、真摯に受け止め、誠実かつ公平・公正に対応するよう努めています。

一方で、職員の人格を否定する言動、威嚇、長時間拘束、反復継続的な要求など、社会通念上不相当な言動が見受けられることがあります。これらは職員の就業環境を害し、公務の円滑な遂行を阻害し、結果として他の町民等への行政サービスの低下につながる重大な問題です。

このため本町は、職員の安全と尊厳を守り、適正な行政サービスを維持することを目的として、「小川町職員カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応します。

町民等(行政サービス利用者等)からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現しようとする手段・態様が社会通念上不相当であり、その手段・態様により職員の就業環境が害されるものをいいます。
※意見・要望・苦情の全てがカスタマーハラスメントに当たるものではありません。

・身体的な攻撃(暴行、傷害等)や、脅迫・暴言・中傷・名誉毀損・侮辱等の精神的な攻撃
・威圧的な言動、過度な謝罪要求(例: 土下座の要求等)
・継続的、反復的又は執拗な言動、長時間拘束
・不退去、居座り等の拘束的な行動
・差別的な言動、性的な言動
・職員個人への攻撃又は要求(個人情報の詮索、つきまとい等を含む)
・説明を尽くしても「納得できない」を反復し、来庁や架電等により同一内容の要求を繰り返して長時間化させる行為(反復継続型) など

・まずは相手方の事情にも配慮し、丁寧な説明など適切な対応に努めます。
・カスタマーハラスメントが疑われる場合は、複数職員による対応や所属長の関与、庁内での情報共有等により組織的に対応します。
・状況に応じて、言動の中止要請(警告)、対応の中止、退去要請等を行います。
・暴力や明確な脅迫、居座り等により危険がある場合、又は悪質と判断される場合は、警察への相談・通報、弁護士への相談等の法的対応を行います。
・反復継続型で口頭のやり取りが平行線となる場合は、論点整理と記録の観点から、文書での申出受付又は文書回答へ移行することがあります。

本方針は、正当な意見・要望・苦情の申出を妨げるものではありません。今後も、より良い行政サービスの実現に向け、皆さまのご理解とご協力をお願いします。